Как да „събудим" бизнеса си въпреки COVID-19?

Бъдете готови да се съобразявате с вижданията на клиентите


Данъчният ден в САЩ всеки април бе нещо сигурно, докато не се появи COVID-19. С удължаването на данъчния сезон до юли екипът на Intuit трябваше да промени целия си подход. Изведнъж клиентите търсеха отговори за редица нови финансови предизвикателства - обезщетения за безработица, стимулираща подкрепа и заеми за малък бизнес.
 В отговор на тези нови нужди на клиентите Intuit даде приоритет на функции като TurboTax Live, която свързва хората със сертифициран данъчен експерт, за да отговори на въпроси, и популяризира услугата чрез YouTube. Компанията също така пусна и популяризира Intuit Aid Assist, инструмент, който обработва всички 300 страници на конгреса CARES акт, позволявайки на клиентите бързо да разберат новите предимства.

„Ние сме на път да се превърнем в по-управлявана от платформата компания. И докато правим този преход, който е по-важен само в атмосферата на COVID-19, в която хората се нуждаят от повече финансови инструменти, повече финансова подкрепа - независимо дали са собственик на малък бизнес, собственик на бизнес от среден размер или потребител - имаме възможността да обслужваме голяма част от техните нужди." 

Лара Балаз, главен маркетинг директор и генерален мениджър, Стратегически партньорства, Intuit

Бъдете готови да ускорите с автоматизация

Пандемията донесе нови предизвикателства и възможности на Salesforce. От една страна, търсенето се увеличи значително, тъй като компаниите търсеха решения за работа от разстояние. От друга страна, възможността да се свързвате с клиенти лице в лице изчезна за една нощ.
В миналото Salesforce беше домакин на събития с хиляди свои клиенти, нещо, което вече не можеше да прави. Така че компанията се насочи към виртуални събития и създаде Leading Through Change, виртуална поредица от съдържание, която да помогне на организациите да се справят с кризата. Salesforce започва да експериментира с YouTube за популяризиране и предаване на тези събития и изгражда директни интеграции с Google Analytics 360 и Display & Video 360. Това позволява ясно предаване, което може да променя промоциите в реално време въз основа на това, което се търси. Автоматизираната кампания доведе до над 4 милиарда импресии.

„AI (изкуственият интелект) ще даде възможност за мащаба, от който се нуждаят всички фирми. Едно е да автоматизирате, но да можете бързо да ги прегледате с данни в реално време и да създадете анализ, което ще ви позволи да информирате и промените действието въз основа на потребителя, или поведението на клиента изисква помощ от изкуствен интелект."

Стефани Бушеми, EVP и главен маркетинг директор, Salesforce.com



Бъдете готови да се насочите към електронната търговия

Преди здравната криза Mattress Firm работеше за ускоряване на растежа си в електронната търговия и осигуряване на истинско изживяване. Тогава по-голямата част от приходите на компанията идваха от магазини, като каналът за електронна търговия играеше по-скоро подкрепяща роля. Когато пандемията принуди компанията да затвори половината си магазини, марката претърпя драматичен спад в продажбите. Електронната търговия изведнъж се превърна в единствен канал за продажби. Освен просто мърчандайзинг, пивотът включваше всичко - от съобщения за марка до опит в сайта и преразпределение на медийните разходи. Екипът се ориентира повече към данните и проследяването на потребителското търсене, за да разбере къде да инвестира на местно ниво. В резултат на тези промени Mattress Firm отбеляза 4 пъти увеличение на приходите от електронна търговия само за шест седмици и постигна две години планирана дигитална трансформация само за три месеца.

„Нашият главен изпълнителен директор Джон Ек разбра, че при това, с което се сблъскахме, единственият начин, който бе надежден, беше нашият канал за електронна търговия. Тъй като започнахме да променяме начина си на мислене, за да управляваме много повече данни, ние си партнирахме с Google, за да разберем по-добре търсенето и да използваме различни KPI, които човек може да използва като барометър за потребителското търсене, включително индекса за търсене и много други KPI. Това се превърна в ключова част от стратегията. Така че процесът трябваше да започне да проследява, прецизира, да разбере по-широкото търсене на пазара и след това да инвестира подходящо."

Рамин Ейваз, главен маркетинг директор, фирма за матраци



Бъдете готови да преосмислите пътуването на клиента


Hyundai се удвои при онлайн търговията на дребно по време, когато по-малко от 1% от всички продажби на превозни средства бяха онлайн. В началото на пандемията почти три четвърти от брокерите на Hyundai претърпяха някакъв вид блокаж в САЩ Приблизително по същото време Hyundai пусна своя преработен hyundaiusa.com. Уебсайтът рационализира изживяването при закупуване на автомобили, като привежда действия, които някога са били възможни само офлайн, в уюта на дома на клиента.
Към днешна дата всеки брокер на Hyundai в САЩ се е подписал за сайта и в резултат продажбите на дребно на Hyundai са се увеличили с 6% през юни, при спад на  индустрията с 16%.

„Задържаме около 8% до 9% от транзакциите, които се случват онлайн, по целия път чрез електронен или мокър подпис. Това е доста важно, като се има предвид, че основно нямахме такъв в началото на COVID. Трябва да мислим за клиента и какво очакват от нас като производител на автомобили. Предоставянето им на безпроблемен, прозрачен и ефективен процес на онлайн пазаруване и купуване беше естественият начин за нас по време на пандемията. " 

Анджела Зепеда, главен маркетинг директор на Hyundai



Бъдете готови да постигнете резултати с видео

AutoPets, известен със своята автоматична кутия за отпадъци Litter-Robot, е посветен на проектирането и производството на силно функционални и свързани продукти за домашни любимци, за да улесни живота на стопаните им. С нарастването на осиновяванията на домашни любимци в Америка по време на пандемията, марката се обърна към YouTube, за да представи Litter-Robot на нови собственици на котки, стимулирайки 87% годишен ръст в търсенето им. Сега Litter-Robot като марка се търси 3 пъти повече от категорията „автоматична кутия за отпадъци“.

„Продължихме да усъвършенстваме нашия модел за привличане на клиенти, за да привлечем клиентите на утрешния ден. Докато гледаме към бъдещето, фокусът върху непрекъснатото усъвършенстване на нашата мултитъч и многоканална атрибуция ще бъде от ключово значение за мащаба на нашия бизнес."

Якоб Цупке, главен оперативен директор, AutoPets

Бъдете готови да изградите дигитална култура


Подобно на почти всички туристически фирми, Wyndham Hotels & Resorts пострада от изолацията, която обхвана света. Те бяха принудени да преоценят цялата си маркетингова стратегия и да дигитализират процесите си, тъй като това се оказа единствен начин да проверят дали и кога ще се завърне интересът към пътувания. Компанията изгради последователен план за повторно активиране, съсредоточен около машинно обучение и автоматизация, за да бъде готова за пътници, които започват да търсят следващото си пътуване. Wyndham също стартира ново приложение, което помогна на екипа да се възползва от ръста на мобилното чекиране и плащане, както и да позволи на нови пътници да резервират стая само с три кликвания на телефона си.

„Нашите медии са гъвкави и позиционирани да се движат навсякъде, където е търсенето, и мисля, че през цялото време това е нашето конкурентно предимство.“

Лиза Чекио, главен маркетинг директор, Wyndham Hotels & Resorts

Цифровата трансформация е свързана с използването на данни и технологии за разширяване на възможностите на вашия продукт и канал. Това е общата нишка в историите, споделени тук. Тези истории също помагат да се информира за нов вид взаимоотношения с клиента, които сме приели - такива, които предвиждат непрекъснато нарастващите им нужди отвъд обичайния бизнес и ги подготвят за пътя напред.