Как компанията Sleep Number утрои приходите си в интернет

Преди пандемията бизнес моделът на Sleep Number беше съсредоточен около приятни преживявания в магазините. Основно продавахме стоки чрез обикновени магазини. Но през второто тримесечие на 2020 г., когато бяха предприети мерки за социално дистанциране, отбелязахме 40% спад в продажбите в сравнение с миналата година. Разбрахме, че трябва бързо да променим подхода си.

Следвайки три принципа, успяхме да се адаптираме към новите нужди на клиентите и да запазим позицията си на бързо променящия се пазар.

Три малки илюстрации (на изображението горе):

1. Развивайте се заедно с потребителите

Клиентите вече взаимодействат с компаниите по различен начин, така че трябва да вземете това предвид и да реагирате гъвкаво на промените. Направихме онлайн магазин, по-ориентиран към клиентите.

По-специално актуализирахме дизайна на сайта. Потребителите вече могат да поискат обратно обаждане и да ни предоставят лична информация на ранен етап от вземането на решение.

На актуализирания уебсайт потребителите ги очакваше приятно изживяване и индивидуален подход, който отличава компанията Sleep Number от другите.

    Броят на продажбите през интернет, както и чрез чатове и телефонни разговори за II тримесечие на 2020 г. се  увеличи повече от 3 пъти в сравнение с предходната година.

2. Променете стратегията си из основи

Подобрете сайта си, за да генерирате възможни клиенти само ако вече сте коригирали основните си маркетингови стратегии. Ключовите думи, настройките на аудиторията и плановете на кампанията трябва да бъдат проектирани така, че да се харесат на потребители, които пазаруват онлайн или са готови да пазаруват от домовете си.

Използвахме Google Trends, за да определим кои категории продукти представляват особен интерес за потребителите при техните търсения. Имайки това предвид, измислихме промоции за  онлайн магазина.

Минахме през проби и грешки при създаването на нови кампании и избора на рекламни формати. Това ни помогна да подобрим рекламата си и да покажем на клиентите, че ги разбираме.

Променихме стратегията си значително и започнахме с 35% по-често да използваме автоматизирани решения. Това помага да се разпределят ресурсите възможно най-ефективно и да се отговори на промените в търсенето.

3. Комбинирайте онлайн и офлайн стратегии

Броят на клиентите на онлайн магазина нарастваше и осъзнахме, че трябва да преразгледаме обичайния си подход към бизнеса. Но не бяхме готови да се откажем от основния принцип - продажбите, основани на взаимоотношения и внимание към нуждите. Ето защо беше необходимо да се гарантира, че клиентите лесно преминават от офлайн към онлайн.

Много от нашите специалисти започнаха работа от вкъщи, успяха да обърнат внимание на клиентите в интернет и да предоставят персонализирана телефонна поддръжка. За да гарантираме, че клиентите получават най-актуалната информация, ние ги насочваме към специалисти от най-близките магазини, като отчитаме пощенските кодове, посочени при попълване на формуляра на уебсайта.

 Нашите CRM* решения поддържат телефонни обаждания, онлайн взаимодействия, пазаруване от дома и записвания за консултации в магазините. Комбинираме офлайн данни за продажби от CRM с данни за онлайн кампании. Това ни помага не само да регистрираме още потенциални клиенти, но и да вземем предвид действителните им нужди.

Хората продължават да се адаптират към последиците от пандемията от COVID-19. Бъдещето е трудно да се предскаже. Въпреки това възнамеряваме да продължим да се развиваме заедно с потребителите, да подобряваме маркетинговите стратегии и да създаваме единна система за пазаруване в интернет и в обикновените магазини.

* CRM (Customer Relationship Management), е бизнес стратегия, бизнес практики, насочени към ефективното управление на взаимоотношенията с клиенти. В практиката вече се е наложило разбирането, че под CRM се визира CRM софтуер или CRM система – IT платформата, посредством която бизнесът управлява взаимоотношенията с клиентите си. CRM системата в своята същност е клиентска база данни, в която се съхранява богата и детайлна информация за настоящи и потенциални клиенти, партньори, доставчици.