Когато клиентите се страхуват да загубят всичко, финансовите съветници ги връщат в реалността

Икономиката на САЩ се опитва да се бори с въздействието на коронавирусната пандемия и инвестиционните съветници виждат ефектите от това. Много клиенти се страхуват да загубят всичко, което са градили до момента. За някои опасността от банкрут е реалност, докато за други, дори и малката вероятност това да стане, ги ужасява.

Съветниците се изправят пред предизвикателство, когато работят с притеснени клиенти. От една страна, те имат отговорността да подготвят хората за най-лошото и да изготвят план, ако парите свършат. От друга, в тези усилия да асистират клиентите си, те рискуват да създадат още повече притеснения.

Да се изправиш срещу това да загубиш всичко, може да се окаже парализиращо. Като консултант да тръгнеш да пишеш подробна стратегия и да даваш съвети би предизвикало обратен резултат, ако клиентът не е готов да слуша. Първото нещо, което трябва да направи един съветник, е да прояви загриженост и да събере информация.

„Може би клиентът едвам успява да запази спокойствие - казва Меган Лърц, старши научен сътрудник при Kitces.com. - Част от работата на съветника е да бъде опора и да помогне при тестването на идеи, за да се стигне до най-доброто решение."

Съветници, които използват подкрепящ и неосъдителен тон, е по-вероятно да помогнат на клиентите си да се справят със страха. „Може да е изтощаващо и стресиращо за съветниците да се справят с такива клиенти - казва Лърц. - Но като съветник ти трябва да си им благодарен, че са споделили с теб. Това кара хората да чувстват сигурност.“

Следващата стъпка е да научиш повече. „Стигни до сърцевината на проблема, пред който се изправя клиентът, и разбери откъде идва страхът му - каза Лърц. - Възможно е той да е притеснен да не загуби ценни служители поради вируса или пък за това колко дълго може да продължи да им плаща. Може да е спад в приходите или нещо тотално различно.“

Тя подтиква съветниците да използват съобщителни изречения („Кажи ми повече за това“), вместо да поставят въпроси. Това е, защото клиентите е по-вероятно да свалят гарда си и да говорят свободно, когато отговарят на неутрално формулирано изречение.

„Когато чуем въпрос, мозъкът ни си мисли, че има правилен и грешен отговор - казва тя. - Хората отговарят много по-различно на съобщителни изречения. Те подсказват на клиента, че ти наистина искаш да знаеш, и подтикват към по-дълъг отговор.“

Съветниците обикновено правят заключения на базата на анализи на данни. Ако си мислят, че страхът на клиента им да загуби всичко е неоснователен, може да представят факти и цифри като успокоение. Докато това със сигурност се харесва на рационалната част на хората, в случаите, когато човекът не мисли трезво и е изпълнен със страх, тази стратегия е рискова.

„Това дали страхът е рационален или ирационален, няма значение, той е истински в ума на клиента - казва Ким Борн, финансист, работещ в Ню Йорк. - В този случай трябва да стигнеш до корена на проблема.“