Могат ли роботите да заменят хората в кол центровете

Работата на операторите в кол центровете е натоварваща. В диалозите с клиентите те трябва да се придържат към монотонни механични сценарии. Събеседниците им често са недоволни от повикването – това трябва да бъде издържано и да не се приема присърце. Повечето обаждания не водят до продажба, затова трябва да се направят много прозвънявания, за да бъдат ефективни.

Според изследванията операторите бързо прегарят: до 49% от служителите на тази позиция показват признаци на емоционално изтощение, а до 41% – на обезличаване. Разбира се, това не е добре за бизнеса: новите служители трябва да бъдат обучени, преквалифицирани и мотивирани. Голямото текучество води до много големи разходи.

Може ли да се използва изкуственият интелект в ролята на оператор?

Ако робот говори с клиенти вместо жив служител, той  може да свърши много повече работа за по-кратко време. Може едновременно да набере хиляди абонати – всъщност техният брой ще бъде ограничен единствено от броя на телефонните линии, с които разполага компанията. Освен това роботът има железни нерви: не се уморява, не се смущава и разстройва, не забравя сценария. Едно от големите му предимства е постоянното му положително отношение към клиента и липсата на изтощение.

Изкуственият интелект може да стане продавач или служител по техническата поддръжка. Той информира потребителите за промените в условията на услугата, потвърждава включването на услугата, уговаря среща с клиента, напомня за срещата или я отлага за друга дата, събира  обратна информация за работата на компанията, провежда проучвания.

Когато на изкуствения интелект се делегират рутинни преговори, служителите могат да бъдат пренасочени към по-сложни и интересни задачи, изискващи творческо мислене. Така се намаляват разходите за обучение на персонала. И най-важното: по този начин по-ефективно се управлява най-ценното – човешкият ресурс.

Това се прилага и работи добре

Обработката на повиквания от изкуствен интелект вече се прилага в много компании. Например гласов робот помага на сервизната компания Pikta да подбере персонал. А в своя кол център MegaFon продава чрез робот нови тарифни опции и допълнителни услуги на абонатите.

В много случаи ефективността на робота е сравнима с тази на човека. В същото време изкуственият интелект извършва работа в няколко пъти по-голям обем и при обработката на повикванията може да удвои покритието на кол центъра.

Сега гласовите роботи поемат една трета от обема на разговорите, но в бъдеще се планира да се увеличи техният дял до 50% от човешкия.

Разбира се, има сложни продукти и маркетингови кампании, които изискват персонализиран подход към всеки клиент. За тях роботът не е подходящ, но за по-стандартизирани операции и продукти той наистина може да се окаже незаменим.

Мениджърите в кол центровете споделят, че на гласовия робот много време се отделя само в началото на проекта, когато се разработват сценариите и скриптовете и се правят първите тестови повиквания и настройки. След стартиране на системата в нормален режим изкуственият интелект вече не се нуждае от толкова много внимание.

Роботът не се нуждае от работно място: той „живее" на сървъра

Той никога няма да напусне, да излезе в отпуск или да си вземе болничен. Той не прегаря от стреса, остава винаги учтив и внимателен.

Поетите от изкуствения интелект обаждания могат да помогнат за увеличаване на капацитета на кол центъра за работа, която изисква търпение, издръжливост и бързина – там, където роботът превъзхожда човека.