Застрахователната сфера през 2030 г.: Виждания за „застраховането на бъдещето"

Пандемията създаде сериозни проблеми на застрахователите и ускори прехода им към цифровите технологии. За да останат конкурентоспособни, застрахователните компании трябва радикално да променят оперативните си модели и структурата на разходите, смятат анализаторите на McKinsey.

Пандемията от COVID-19 преобърна много сектори на икономиката. В частност застрахователните компании се сблъскаха със сериозни оперативни сривове и нарастващ натиск върху печалбата. Обаче дори и в годините преди пандемията само малка група застрахователи получаваха значителни печалби. Това отчасти се дължи на факта, че за разлика от много други отрасли, застрахователната индустрия не успя да повиши производителността през последното десетилетие

Въпреки че кризата с коронавируса изостри някои от основните проблеми, пред които е изправена застрахователната индустрия, тя също така ускори процеса към повишаване на производителността и по-специално прехода към цифровите технологии.

През следващото десетилетие застрахователните компании ще имат възможност да увеличат производителността и да намалят оперативните разходи до 40%, като същевременно подобрят качеството на обслужване на своите клиенти. За да постигне този успех, оперативният застрахователен модел през 2030 г. ще трябва да изглежда много по-различен от днешния.

Всъщност застрахователните компании ще трябва по-малко да изглеждат като традиционните застрахователи от миналото, а повече като съвременни технологични компании. Успешното осъществяване на този преход ще изисква радикално повишаване на производителността във всички звена на веригата за производство и продажби, а това означава, че застрахователите се нуждаят от нещо повече от елементарни опити за подобрение на отделни части. По-скоро ще са им нужни комплексни структурни подходи за преобразуване на техните оперативни модели и структури на разходите. Само трансформиращият подход ще позволи на застрахователя да оцелее и да се развива в посткоронавирусния свят.

Визия за 2030 г.

Въпреки че основните елементи от веригата за продажби в застраховането ще се запазят, почти всички ключови оперативни процеси през 2030 г. ще бъдат много по-оптимизирани чрез автоматизация и дигитализация, с много повече автоматизирани процеси, особено в стандартните собствени и малки търговски бизнес фирми.

Инвестирането в нови технологии ще направи възможни много от тези подобрения на производителността. Само допреди няколко месеца елементите на тази визия за 2030 г. можеше да изглеждат фантастични или измислени. Пандемията обаче ускори въвеждането на нови технологии и нови начини за работа в застрахователната индустрия, най-често просто поради необходимост.

Дори и за тези застрахователи, които намалиха инвестирането в нови технологии по време на пандемията, това съкращаване на инвестициите няма да продължи безкрайно. В действителност в много или във всички елементи от веригата за създаване на стойност ние сме свидетели на нарастване на въвеждането на цифрови технологии и бърз преход към дистанционна работа.

В резултат на повишаване на производителността на оперативните модели, застрахователните компании през 2030 г. ще бъдат много по-малко трудоемки, отколкото днес. По този начин по всеки елемент от веригата на добавената стойност на застраховането, включително продукт, продажби, ценообразуване и ъндъррайтинг, издаване на полици и поддръжка, искове, IТ и други спомагателни функции, застрахователят през 2030 г. вероятно силно ще се различава от днешния застраховател.

Продукти

През 2030 г. продуктовата гама вероятно ще изглежда различно по две основни причини: опростяване на продуктите и опростяване на продуктовото портфолио.

- Опростяване на продуктите.

През 2030 г.застрахователните компании ще предлагат по-опростени продукти както с цел подобряване на удовлетвореността на клиентите, така и с цел повишаване на производителността. По-опростените продукти могат да предлагат ценови листи само с три нива на премия (например бронзово, сребърно и златно) или може би просто по-малък от обичайния набор от допълнителни модули.

Намаляването на стандартния набор от опции ще намали объркването на клиентите. Някои водещи застрахователи инвестират в технологии и разработват единна IТ платформа за целия бизнес. Те дори могат да създадат един основен продукт на тази IТ платформа, който всяко дъщерно дружество или бизнес подразделение да използва като основа за своя процеса на създаване на продукти. Този подход ще осигури значителна ефективност за големите застрахователни компании, тъй като техните продукти (особено в P&C) често имат много общи неща в различните страни и региони.

- Опростяване на продуктовото портфолио.

Много от днешните директни застрахователи и цифрови стартиращи фирми имат по-опростени продуктови портфолиа, което способства за значително подобряване на тяхната оперативна ефективност и за снижаване на разходите. До 2030 г. най-продуктивните застрахователи ще последват този пример и ще предоставят не повече от пет до десет продукта. Този диапазон е в рязък контраст, например с 50-100 продукта, които сега много застрахователи на P&C предлагат.

Анализът показва, че често десет до петнадесет активни продукти представляват повече от 95% от общата сума на подписаните премии. Застрахователите, които ще постигнат успех през следващото десетилетие, съответно ще опростяват предлагането на продукти. Опростяването на продуктовото портфолио може да намали оперативните разходи на традиционния застраховател за процеси, свързани с разработването на застрахователни продукти, до 30%.

Продажби

Пандемията ускори тенденцията към по-ефективни многоканални продажби, тъй като все повече клиенти изискват не само цифрово самообслужване, но и лични консултации. След десет години водещите застрахователни компании ще усвоят свой собствен многоканален  подход.

Клиентът може да започне с онлайн проучване и плавно да премине към получаване на лична консултация от агента чрез видеоконферентна връзка. Иновативните онлайн портали ще бъдат достъпни за клиенти, на които им е необходимо да управляват сами своите полици след извършване на покупките.

Отделът за продажби също ще бъде по-достъпен в цифров формат, което ще позволи по-ефективно генериране на потенциални клиенти, по-добро набиране на агенти и подобряване на препоръките за следващи най-добри застрахователни продукти.

Ценообразуване и ъндъррайтинг

До 2030 г. значителните инвестиции в технологиите ще се изплатят и ръчното ценообразуване и ъндъргрейтингът ще престанат да съществуват за повечето продукти по застраховка „Живот" и застраховка P & C. Застрахователите, инвестирали в нови инструменти, ще автоматизират ценообразуването в основните сфери на дейност, като например застраховането на автомобили, лична отговорност и жилища, повече от 90%.

В следващите години застрахователите ще получат значително по-добри възможности за ценообразуване за сметка на модели за машинно обучение и аналитика, които ще използват данните на клиентите, за да предлагат индивидуални цени или които използват външни данни (например цитати от конкуренти с уеб сайтове за сравняване на цени) за оптимизиране на премиите.

До 2030 г. ъндъррайтингът няма да бъде напълно автоматизиран за крупни търговски застраховки, специализирани застраховки (например застраховане на произведения на изкуството) и по-сложни видове на застраховка „Живот", където, както и преди, ще са необходими значителни знания на специализирани ъндъррайтери.

Въпреки това, дори и за сложен бизнес, ценообразуването и ъндъррайтингът през 2030 г. ще бъдат много по-автоматизирани и цифровизирани, отколкото са днес. Дори и в големите търговски видове застраховки днес между 30 и 40% от времето на ъндъррайдера се изразходва за административни задачи като промяна на ключовете за данни или извършване на анализи ръчно, което вече предоставя известна възможност за цифровизация и автоматизация.

Издаване на полица и обслужване

До 2030 г. автоматизираният процес на ценообразуване и ъндъррайтинг незабавно ще стартира процеса на издаване на полица без каквото и да е ръчно вмешателство и всичко ще бъде предимно или напълно цифровизирано. Клиентите ще получават документите за своята полица чрез онлайн портали, по електронна поща или чрез други цифрови канали за комуникация.

Широкото разпространение на по-надеждни и по-сигурни цифрови комуникационни канали ще намали нуждата от документооборот на хартиен носител в сравнение с това, което се случва днес, когато нормативните изисквания често ограничават използването на електронна поща при издаването на полица. През 2030 г. хартиените формуляри ще бъдат достъпни само при поискване от клиента и някои застрахователи ще могат да начисляват допълнителни такси, за да ги предоставят.

След десет години значителна част от цикъла на обработка на полицата ще бъде осъществена чрез цифрово самообслужване. В центровете за обслужване на клиенти обикновените телефонни обаждания ще бъдат автоматизирани. Бързо обучаващите се чат ботове ще могат да помагат на клиентите да се справят с всички основни задачи и ще препоръчват да се извикват (хора) експерти само в изключителни случаи. Повечето или всички рутинни задачи ще бъдат напълно автоматизирани, което ще ускори решаването на задачите на бек-офиса за клиента и ще избави служителите от досадната рутинна ръчна работа.

Това също така означава, че служителите ще работят само над по-сложните задачи, което ще изисква от контактния център и обслужващия персонал да придобият нови умения. След като застрахователните компании повишат квалификацията на своите служители, обслужването на полиците може да се превърне в двигател на растежа на базата на анализи, отваряйки възможности за кръстосани продажби и допълнителни продажби.

Искове

През 2030 г. водещите организации за искове ще се обединят и ще се възползват от най-добрите качества на човешкия и изкуствения интелект. Хората ще продължат да играят важна роля в процеса на разглеждане на искове, особено по отношение на сложни или необичайни искове, например в търговски или специализирани направления. Хората, които обработват искове, ще проявяват съчувствие към клиентите при разглеждането на обикновените искове, а така също ще разширят своите възможности за нови иновативни роли, като например функции за предотвратяване на загуби (включително мониторинг, предотвратяване и смекчаване на последствията).

Благодарение на цифровите инструменти (като например урегулиране на претенциите с помощта на видео) и изкуствен интелект (например за откриване на измами) обработващите искове ще могат да работят по-дистанцирано, продуктивно и ефективно, без да забравят при това за удовлетвореността на клиентите.

Тези инструменти и възможности от ново поколение ще включват усъвършенствани и разширени анализи, които при първото известие за загуба ще сегментират и бързо ще насочват всеки иск към съответния обработващ на искове и към канала за разрешаване. Обработващите искове с помощта на цифрова поддръжка ще трябва да работят по установени алгоритми, същевременно помагайки на клиентите в действията им и обработвайки изключенията.

Всъщност, макар че напредъкът в технологиите, най-вече с помощта на изкуствения интелект, ще позволи автоматизирането на почти половината от работата, изпълнявана от работниците за урегулиране на загубите, ролята на обработващия на искове няма да бъде премахната, а постоянно ще се развива.

Като цяло развитието на цифровите технологии в исковете през следващото десетилетие не само ще увеличи производителността, но и ще подобри качеството на обслужване на клиентите. Тези постижения могат също така да намалят честотата и тежестта на загубите чрез повишаване на точността на урегулиране на исковете.

Информационни технологии

Дори и днес в много сектори лидери в отрасъла са тези, които работят и внедряват иновации, например като технологичните компании. Най-продуктивните застрахователни IT компании до 2030 г. ще бъдат тези, които използват екосистемния подход към възможностите. Този подход се заключава не само в използване на данни и цифрови инструменти; той също така касае компаниите по начин, който може да способства и дори да стимулира непрекъснатите иновации и адаптация, като балансира вътрешните и външните възможности.

Всъщност дори и през 2030 г. много застрахователи ще продължат да се сблъскват с проблеми при привличането и задържането на достатъчно специалисти в областта на анализа или науката за данни в компанията. В резултат на това застрахователите ще трябва да помислят за правилната мрежа от потенциални партньори и да планират как да получат знанията, които те купуват извън пределите на бизнеса си.

Ние вече виждаме този подход в лидерите на застрахователния отрасъл, както и в стартъпите. Тази модулна IT установка, базирана на платформа, дава на застрахователите бързината и гъвкавостта, необходими при бързо експериментиране, сривове, обучение и мащабиране.

Въпреки че IТ производителността ще бъде по-висока през 2030 г., общите разходи за IТ също е възможно да бъдат по-високи поради повишената нужда от съвременни технологии. През следващото десетилетие текущите IТ инициативи (например замяна на остарели системи и подобряване на цифровизацията) ще окажат положително въздействие върху производителността. Обаче през 2030 г. много застрахователи все още ще продължават да инвестират значителни средства в IТ.

Други спомагателни функции

Функциите за поддръжка към 2030 г. ще бъдат много по-ефективни и действени от сегашните. Изпълнявайки много функции, особено в областта на управлението на персонала и финансите, застрахователите ще автоматизират рутинните задачи, като по този начин ще ускорят и решаването на задачите на бек-офиса.

- Човешки ресурси и таланти.

През 2030 г. застрахователните човешки ресурси (HR) и кадровите функции ще бъдат повече съсредоточени върху стратегически теми. Основните административни и транзакционни процеси ще бъдат оптимизирани и дори при необходимост предадени на аутсорсинг, за да получат бърз достъп до автоматизация и по-интегрирано обслужване, например, при изготвянето на работните заплати и проучвания на служители. HR също така ще използва цифрови инструменти, такива като задълбочен анализ на специалисти и видеоконферентна връзка за интервюта за работа, за да бъде по-ефективна и ефикасна.

- Финанси.

 Към 2030 г. финансовите и контролните задачи ще станат по-централизирани и автоматизирани. Контролните функции на всички бизнес отдели (такива като финанси, продажби и човешки ресурси) ще бъдат обединени в една организация, която ще осигурява централизирано отчитане. Застрахователните компании, използващи новите технологии, ще могат да създадат един общ панел за управление.Тези отчети ще бъдат автоматизирани и ще се публикуват на портала за самообслужване, където съответните отдели ще могат да създават свои индивидуални отчети.